ESAS Management menyelenggarakan program pelatihan Certified Services Management Executive (CSME) Batch #9 pada Sabtu, 17 Oktober 2026, pukul 16.00–18.00 WIB melalui Zoom Meeting. Pelatihan ini difasilitasi oleh Dr. Billy Lazuardi, S.E., M.M., seorang praktisi, dosen, editor, penulis buku, serta Master Trainer ESAS Management.
Pelatihan ini ditujukan bagi mahasiswa, karyawan, dosen, dan masyarakat umum yang ingin meningkatkan kemampuan dalam mengelola layanan secara profesional. Dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan, dan keberhasilan usaha. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun budaya pelayanan yang baik, menerapkan strategi layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, serta melakukan evaluasi secara berkala.
1. Membangun Budaya Service Excellence
Service excellence adalah pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi atau melampaui harapan mereka. Pelayanan yang baik tidak hanya berfokus pada kecepatan, tetapi juga pada keramahan, ketepatan, kenyamanan, dan kemampuan dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
2. Membangun budaya pelayanan prima berarti menjadikan kualitas pelayanan sebagai kebiasaan seluruh karyawan, bukan hanya tanggung jawab bagian pelayanan pelanggan. Setiap karyawan harus memahami pentingnya bersikap sopan, memberikan informasi yang benar, merespons pertanyaan dengan cepat, dan bertanggung jawab terhadap tugasnya.Sebagai contoh, ketika pelanggan mengajukan keluhan karena pesanan terlambat, karyawan perlu mendengarkan keluhan tersebut, meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, memberikan penjelasan yang jelas, dan menawarkan solusi yang sesuai.Budaya service excellence dapat dibangun melalui pelatihan karyawan, penerapan standar operasional prosedur (SOP), pemberian teladan oleh pimpinan, serta evaluasi kualitas pelayanan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Good Governance dan Risiko Layanan
Good governance adalah tata kelola organisasi yang menerapkan prinsip transparansi, akuntabilitas, tanggung jawab, independensi, serta keadilan. Dalam pengelolaan layanan, prinsip ini diperlukan agar perusahaan menjalankan kegiatan secara profesional, jujur, dan dapat dipertanggungjawabkan.Transparansi berarti perusahaan memberikan informasi secara jelas kepada pelanggan. Akuntabilitas berarti setiap pihak bertanggung jawab atas tugas dan keputusan yang diambil. Tanggung jawab berarti perusahaan mematuhi peraturan serta menjalankan kewajibannya kepada pelanggan dan pihak terkait
4. Evaluasi Dampak Layanan terhadap Kinerja Bisnis
Evaluasi dampak layanan terhadap kinerja bisnis merupakan proses mengukur sejauh mana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap pencapaian tujuan perusahaan.Pelayanan yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan lama, menarik pelanggan baru, serta memperkuat reputasi perusahaan. Namun, dampak tersebut perlu diukur menggunakan indikator yang sesuai agar perusahaan mengetahui apakah strategi pelayanan yang diterapkan sudah efektif. Beberapa indikator yang dapat digunakan meliputi:
Kepuasan pelanggan: mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.
Kecepatan pelayanan: menilai waktu yang diperlukan untuk merespons dan menyelesaikan permintaan pelanggan.
Jumlah keluhan: mengukur jumlah masalah atau keluhan yang disampaikan pelanggan.
